Wenn der Versicherungsombudsmann, eine Schlichtungsstelle der Versicherungswirtschaft unter Leitung von Günter Hirsch, einen Beschwerderekord verzeichnet, klingt das zunächst nach einer negativen Sache. Und tatsächlich: 14.659 Beschwerden erreichten die Schlichtungsstelle im Jahr 2016 laut Jahresbericht. So viel Menschen haben sich noch nie über ihren Versicherer beschwert, seit die Einrichtung im Jahr 2001 gegründet wurde. Gegenüber dem Vorjahr bedeutet dies eine Steigerung um 6,2 Prozent.
Doch trotz dieses Beschwerde-Hochs gibt es auch positive Meldungen. Zum einen ist die Zahl an Beschwerden verschwindend gering, nimmt man die Gesamtheit der Versicherungen als Maßstab. Man höre und staune: 491 Millionen Policen haben die Bundesbürger abgeschlossen, berichtet der Branchenverband GDV. Davon müssen nun die Krankenversicherungs-Verträge abgezogen werden, für die es eine eigene Beschwerdestelle gibt. Die Beschwerdequote im Jahr 2016 betrug demnach magere 0,03 Prozent.
Schlichtungsstelle ist bei Verbrauchern zunehmend etabliert
Auch ist die steigende Zahl der Beschwerden ein deutliches Indiz dafür, dass die Schlichtungsstelle zunehmend von Verbrauchern anerkannt wird. Das zeigt eine andere Zahl: Seit Jahren sinkt die Zahl der Beschwerden, die Kunden bei der deutschen Finanzaufsichtsbehörde BaFin einreichen. Denn auch dies ist eine potentielle Anlaufstelle, wenn Kunden mit ihrer Versicherung unzufrieden sind. Die steigende Akzeptanz hat auch damit zu tun, dass Verbraucherschützer und Medien den Ombudsmann in den letzten Monaten mehrfach gelobt haben.
Denn der Ombudsmann hat viele Vorteile für Versicherungskunden. Er kann schnell und unbürokratisch prüfen, ob eine Beschwerde berechtigt ist. Die Verfahrensdauer wurde 2016 noch einmal reduziert: 2,8 Monate dauert ein Schlichtungsverfahren im Schnitt, im Vorjahr waren es noch drei Monate. Und in 75 Prozent der Fälle konnte eine Einigung zwischen Verbraucher und Versicherer erzielt werden, hatte Günter Hirsch bereits an anderer Stelle berichtet.
Das Schlichtungsverfahren ist für Verbraucher kostenlos. Lediglich Telefongebühren müssen bezahlt werden. Und die Versicherer haben sich verpflichtet, den Schlichtungsspruch zu akzeptieren, auch wenn er freilich nicht juristisch bindend ist. Ein weiterer Vorteil: Die Ansprüche verjähren in der Zeit der Schlichtung nicht, man kann danach immer noch vor Gericht ziehen.
VW-Dieselgate erreicht Schlichtungsstelle
Dass die Zahl der Beschwerden angestiegen ist, hat übrigens auch mit der Dieselgate-Affäre zu tun. Gleich zweihundert Beschwerden bezogen sich allein auf diesen Skandal. VW hat bekanntlich seine Kunden mit einer Abschalteeinrichtung getäuscht, die bei Diesel-Fahrzeugen geschönte Abgaswerte auswies. Nun wollten die Kunden Schadensersatz einklagen. Viele Rechtsschutzversicherer lehnten dies aber wegen fehlender Erfolgsaussichten ab, weil VW eine Nachrüstung der Autos versprochen hatte. Also beschwerten sich die Kunden – und fast alle Fälle konnten mit einem Vergleich oder einer Empfehlung abgeschlossen werden, so Günter Hirsch.
Ein weiterer Aufreger waren Online-Reiseversicherungen. Wenn Verbraucher über ein Reiseportal ihren Urlaub buchen, erhalten sie oft noch eine Reiseversicherung vermittelt. Und das geschieht leider oft auf eher intransparente Weise. Entweder wollten die Kunden gar keine zusätzliche Versicherung abschließen, berichtet der Ombudsmann im Pressetext, oder diese hatte Fallstricke im Vertrag. So galten einige Verträge zum Beispiel nicht nur für die Reise, sondern hatten eine Laufzeit von einem Jahr, die sich zudem automatisch verlängerte – zu einer deutlich höheren Prämie. Kein Wunder, dass die Verbraucher sich beschwerten!
Doch was müssen Kunden tun, um den Ombudsmann einzuschalten? Ein Beschwerdeverfahren tritt in Kraft, sobald die Beschwerde beim Ombudsmann eingegangen ist. Sie kann per Telefon, Brief oder im Internet eingereicht werden. Nähere Informationen liefert die Webseite versicherungsombudsmann.de.
29.05.2017
